Truende adfærd, skældsord og råben er ikke ligefrem det, man ønsker sig at blive mødt af på sit arbejde. Men hos et nordjysk selskab er det dog virkelighed.
Det nordjyske affaldsselskab Nordværk skal efterhånden have en container til verbalt affald.
- Den værste, jeg har oplevet, det var nok oppe ved vinduesglas-containeren, hvor en mand var helt oppe og råbe mig i hovedet. Der fik han så besked på, at så er det bare ud, og det er bare nu. Så faldt han godt nok også til ro.
Sådan lyder det fra Lotte Brint, der er sorteringsvejleder på Nordværks genbrugsplads i Fjerritslev. Ifølge Lotte Brint blev også hendes kollega for et års tid siden udsat for en meget ubehagelig oplevelse på genbrugspladsen.
- Jeg har én kollega, som har måttet ringe til politiet, idet hun virkelig blev truet med at gøre det her (hården køres hen over halsen). Der gik hun ind og lukkede døren til frokoststuen og ringede til politiet. Det er totalt uacceptabelt, siger hun og tilføjer:
- Altså det skal ikke være sådan, at man er bange for at gå på arbejde, og det var hun der, lyder det fra sorteringsvejlederen.
Den hårde tone Lotte og de andre ansatte på genbrugspladserne udsættes for, opstår blandt andet, når de ansatte skal korrigere kunders affaldssortering.
Men på det seneste er det især også på grund af de kommende skærpede regler, der er fra næste år for deponering af eternitplader med asbest. Det skaber et pres for at komme af med dem inden, men samtidig er der mangel på de nødvendige sække. Blandt andet denne problemstilling betyder mange opkald til kundeadministrationen, som derfor også har ventetid på telefonen.
Ukvemsord og skæld ud
"Det er i hvert fald ord, som jeg ikke i min vildeste fantasi kunne forestille mig, at jeg nogensinde ville bruge om andre mennesker."
Pernille Hansen, Administrativ medarbejder, Kundeadministrationen, Nordværk
Den hårde tone rammer også de ansatte i Nordværks kundeadministration:
- Det er alt fra, at folk skælder ud i telefonen, folk råber og det kan være decideret ukvemsord. Jeg har ikke lyst til at gentage dem på åben skærm. Men det er i hvert fald ord, som jeg ikke i min vildeste fantasi kunne forestille mig, at jeg nogensinde ville bruge om andre mennesker, fortæller Pernille Hansen, der er administrativ medarbejder i kundeadministrationen hos Nordværk, om det de nogle gange på stå til mål for.
Hun er selv blevet råbt af, men er i modsætning til nogle af hendes kollegaer ikke blevet kaldt virkelig grimme ting, hvor det er blevet personligt. Den hårde tone oplever hun selv har en anden betydning.
- Jeg bliver som menneske jo selvfølgelig ked af det. Det er jo noget, der går ud over min trivsel. Men jeg bliver også ked af det i forhold til min faglighed, fordi jeg sidder herinde og rigtig gerne vil hjælpe, råde, og vejlede, men det kan godt være svært, og det bliver undermineret, når det er man bliver råbt af, fortæller Pernille Hansen.
Tanja Stadsgaard Petersen er afdelingsleder i kundeadministrationen hos Nordværk. Både hende og Pernille har forståelse for frustrationen fra kunderne. Afdelingslederne accepterer dog ikke måden frustrationen kommer til udtryk.
- Det er på ingen måde i orden. Jeg synes, vi skal behandle hinanden med respekt, og det gælder også, når man står nede i køen overfor ekspedienten, butikspersonale eller i mødet med de offentlige myndigheder og i mødet med os. Tal pænt, udtrykker afdelingslederen.
Nye tiltag igangsat
For at afhjælpe den hårde tone har Nordværk lavet en række tiltag. De har blandt sørget for, at den automatiske svarer på telefonen, når de tager imod kunder, der ringer ind, lige minder dem om den gode tone.
- Vi håber jo på, at jo mere vi italesætter, jo mere kan vi forandre og skabe den positive dialog med kunderne, fordi det er i virkeligheden det, der er vores fornemmeste opgave. Det er at vejlede, og det gør vi gerne, fortæller Tanja Stadsgaard Petersen.
Nordværk minder også kunderne om den gode tone på deres hjemmeside og Facebook-side, og vil fortsat hjælpe deres kunder med redskaber til at håndtere det, de bliver mødt af.
